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时间:2019-04-17 来源:东星资源网 本文已影响 手机版

  随着人们生活水平的提高,人们对餐饮的认知有了长足的发展,对餐饮功能的要求也从单一的果腹向多元化转变,即从温饱型向放松型、享受型、庆贺型、美食型、聚餐型等方向发展,对餐饮产品提出了不同的要求。从理论上讲,餐饮产品是由餐饮食物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度和技术以及环境、气氛诸因素组成的有机整体。其中菜品和服务对餐饮企业经营的影响最大。现就这两个方面来进行探讨。
  
  一、菜品的个性化设计
  
  1、菜品个性化设计的必要性
  菜品是餐饮实物产品的核心部分,但因其复制性较强,导致了同类型菜品泛滥,从而导致了餐饮企业经营效果也存在很大的差异,甚至影响到某些餐饮企业的生存。所以在竞争激烈的餐饮市场,谁的特色越明显,谁的生存力和竞争力就越强,特色经营已成为众多餐饮企业追求的目标。其中菜品的特色经营效果明显,如长春王记酱骨头炖菜馆、沈阳雪岳山烧烤、济南“老转村”、成都“谭鱼头火锅”都是依靠经营特色的菜品而吸引消费者。
  
  2、影响菜品个性化设计的因素
  菜品作为餐饮经营诸因素中的核心因素,其个性化设计历来是各餐饮企业不遗余力追求的重点。现代人对健康越来越重视,而健康来自于合理的膳食营养结构,因此人们在进餐时越来越关心所吸收的热量和营养。人们普遍忌讳太多的脂肪,崇尚鲜美和健康可口的自然美味和乡野天然食品。所以菜品的设计开发必须分析自身的档次、经营条件以及目标客户群的消费习惯。除需要兼顾菜品的“色、香、味、形、器”外,还要考虑“养”,即按照人体的不同需求,根据各类食品中营养元素的类别含量和每个人的适应性进行搭配,不仅营养需要齐全、比例合理,而且还能有效达到膳食平衡的目的,使其在功能上更具竞争力。如针对女性食客,我们可以推荐莲藕菜系,莲藕含有大量淀粉、蛋白质、维生素B、维生素C、脂肪、碳水化合物及钙、磷、铁等多种矿物质。中医认为,生食藕能凉血散瘀,熟食能补心益肾,具有滋阴养血的功效,可以补五脏之虚,强壮筋骨,补血养血,再加上烹调形成的酸甜口味,是极符合女性喜好的。菜品的个性化设计就要充分尊重并理解客人的需求,既要掌握客人的共性和基本需求,又要分析客人的个性和特殊需求。同时菜品的个性化设计还须以品质取胜,并结合最新的饮食趋势,探索菜品新路子,不断推出新产品,使顾客有更多的选择。
  
  3、菜品个性化设计的方式
  菜品的个性化设计方式基本有3种。第一种是全新菜品的设计。这种个性化的设计开发需要花费很大的人力和物力,而且需要多次试验才能定型,因此这种设计比较少见,如河豚鱼的制作食用。第二种是改进型设计开发。这种新菜肴主要是对现有菜肴进行改进,以现有菜肴为基础蓝本,在用料、工艺、烹饪等方面进行改进,这是目前菜肴创新的主体,如扬州三套鸭的革新。第三种是引进或复制新的成功菜肴。这是目前餐饮业一种最普遍的做法,如基本上各餐厅都普遍提供的川菜风味菜肴。一旦一种菜肴或者口味获得成功就会引来众多的仿效者,虽然缺乏自己的特色,但是风险和投入比较小,而且不会有专利权的麻烦。在充分考虑菜品市场定位的同时,还应考虑到餐厅的造型与内部设计装潢,如灯光、音响、颜色、设备及员工服装等方面,均力求同一系列的搭配,即应与自己的餐饮文化相匹配。著名的快餐巨头麦当劳不仅有汉堡包、巨无霸、麦香鸡等拳头产品,而且每个季度还都推出新品种,新品种都能与其明亮干净的环境和热烈、奔放,甚至是幻想的气氛相配合。
  
  二、服务的个性化设计
  
  1、服务个性化设计的必要性
  20世纪中叶,中国餐饮业吸收西方的服务方式,强调服务的规范化、标准化。而今,人们开始提及个性化服务,如亲情服务、爱心服务、无干扰服务、贴身管家服务、超前服务等等。餐饮已经成为一门艺术,人们不再只追求温饱,而在享受美味的同时,希望得到舒适的服务和“温馨如家”的感受。首先,个性化服务是餐饮企业竞争的需要。餐饮企业应当把个性化服务作为提高服务质量的重要手段,在服务工作中应当根据消费者的性格各有侧重,这样才能产生更多的回头客。其次,个性化服务是社会发展、消费需求提高的需要。买方餐饮市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足顾客的需要。
  
  2、影响服务个性化设计的因素
  服务个性化意味着:当顾客进入餐馆时,请称呼顾客的姓名,当顾客点菜时,请根据顾客的口味偏好来加工制作菜肴;当顾客离开餐馆时,请称呼顾客的姓名。也就是说,每位顾客都希望能给予特别对待。我们所说的个性化服务,就是以顾客为本,并根据顾客层次及需求上的差异,对不同顾客采取不同的服务。包括对就餐环境的要求、消费档次的要求,对菜点品种、口味、质地的要求,饮食忌讳以及对服务用语的要求。此外,餐饮服务的个性化设计还需要考虑餐饮企业整体环境。
  
  3、服务个性化设计的方式
  个性化服务是餐饮企业整体的一个环节,它是个系统性的问题,所以服务的个性化设计必须服从餐饮企业的整体。
  ①明确餐饮企业的服务定位,起点尽量要高。应根据企业的实际情况培训出较高的服务人员,对服务细节都要有严格的标准和书面规范,并引导服务人员能够灵活运用。经营者要不断检验自己的个性化服务效果,逐渐在实际操作中总结经验。
  ②应当对自己的目标客户加以分析,了解消费者的心理。要做到个性化的服务并非易事,要求服务员在服务过程中分析研究顾客的个性和特殊要求,给予顾客一对一、面对面的针对性服务;并且在服务中做到人性化,不仅将顾客当成上帝,更要将顾客当成朋友。例如,有的顾客喜欢吃辣,服务员在点菜写单时通过与顾客交谈,了解到了顾客的这一口味嗜好,就可以尽量推介辣味型的菜品;如见顾客是宴请宾客,主要碍于面子或为表示热情好客,往往会一次性点很多菜肴,服务员应主动提醒,当顾客点到一定量时可以建议其不够再点,这样做不仅节省了资源,杜绝了浪费,而且顾客们会真切地感受到该餐饮企业确实是从顾客的角度出发,真正为客人着想。
  ③加强服务人员的服务意识,培养灵活的服务技巧。再多的个性化服务方案设计,最终的执行者不仅是经营者或最基层的服务员,而是全体员工。因此,全体员工都要认识到礼貌待客是核心,个性化服务是宗旨。而这些都需要餐饮企业长时间的培训,使全体员工不仅要掌握各种服务技巧而且要善于根据不同顾客的需求灵活掌握好各种礼节。个性化服务的提供,贯穿于餐厅经营的每一个层面,它往往在不经意间完成,可它却带给客人更多关心与满足。如一家餐厅的服务员不仅能够帮助顾客点菜,而且还能热心介绍菜点的风味特色、品尝技法、历史典故等,就会给餐厅的服务增添特色、魅力。再如北京烤鸭的桌边服务,先让客人们欣赏烤得酱红鲜香的脆皮鸭,再欣赏厨师的利落刀功。让顾客在进餐时得到视觉和口味上的双重享受,这样既满足了顾客对食品制作的好奇心,又让顾客加深了对烤鸭店的印象。毋庸置疑,如此做法会使顾客从“头回客”变为“回头客”,进而成为本餐厅的忠实顾客。
  ④餐饮企业的个性化服务应与其它餐饮要素相配合。餐饮企业是个系统性的组织,各个要素必须相互配合。如锦江饭店的川菜厅,当消费者进入该餐厅时,一股强烈的四川民俗气息扑面而来,宛若置身于巴山蜀水之中。“巴蜀宴,无醉不归:天府席,入味有神”。两块大匾点出了川菜餐厅的意境。在那里,个性化的服务就通过典型的环境布置体现得淋漓尽致。同时还可以参考学习一些个性化服务搞得比较好的企业,如利用微机建立顾客用餐档案,建立了常客登记表,记录顾客用餐需求特点。通过服务员直面顾客,与其热情交流,为其细心服务,主动搜集他们的消费习惯和消费心理,将搜集的信息反馈到客户档案中供参考。这样众多个性化的服务才会给顾客带来意想不到的惊喜,加深他们对餐饮企业的良好印象。
  消费者进入餐厅是为了追求美食和享受服务,获得一次愉悦的就餐经历。个性化的餐饮产品不仅体现了餐厅的整体实力,而且说明在市场竞争日益激烈的今天,一切为顾客着想,从顾客需求上着手才是餐饮业发展的长久之计。诚然,个性化餐饮产品的设计会增加餐饮企业的成本,然而从长远来看,企业只有迎合消费者的需求,极力打造个性化产品,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟,创造更加辉煌的业绩。

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