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时间:2020-05-22 07:32:19 来源:东星资源网

奉献如火青春  创建优质文明

移动分公司人民路营业厅是市城区的中心营业厅,面积500多平方米,座落在市区繁华地带,大厅内全球通、神州行、动感地带三大品牌专区划分明显,为满足客户需求,大厅内还设置了供客户自助缴费和查询打印的自助区、大客户接待区、客户办理业务预约区、客户休息区、新业务体验区、手机加油站等。该班组现有员工20人,其中男员工1人,女员工19人,均为中专以上学历,平均年龄23 岁 .该营业班组自2002年获省级“青年文明号”称号以来,已经走过了5个年头。作为移动营业窗口,人民路营业班以抓好优质服务、提高服务意识、爱岗敬业、塑造良好企业形象为使命,以争创国家级“青年文明号”为载体,经常性的开展各种业务技能劳动竞赛,通过学习讨论和系列活动,树立起爱企业、爱岗位、讲奉献的好思想、好作风,在同行业的激烈竞争中赢得了服务领先的良好口碑。

一、转变服务观念,从细节入手为客户提供主动服务

细心的客户会发现,走进白银移动人民路营业厅,从温馨的营业厅设计到营业员脸上灿烂的笑容,都会给人带来轻松舒适的感受,本着“客户至上,一切以客户为中心”的原则,营业厅内设置了一对一洽谈式柜台、客户休息区、手机加油站、自助查询终端等,为客户带来了方便与快捷。在服务理念上也从立等客户的被动式服务,转变为主动开放式服务,先后推出了“首问负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措。通过综合引导服务,营业员走出柜台,走近客户,在客户跨入营业厅大门的第一步就能感受到引导员亲切的问候,从而拉近了与客户之间的距离,同时针对不同的客户做好有序的引导和解释工作,进行面对面的双向交流;
通过“首问负责制”和“一台清”服务,客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了营业员们全面高效的业务水平。营业厅内设置的饮水机、老花镜、胶水、针线包等便民措施都体现着人民路营业班温馨的人性化服务,一切从客户着想,经过新改造的营业厅空气清新,四季如春。在服务细节上他们总结出三多原则,即多问一句,多看一眼,多查一遍。多问一句,是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的更多需求;
多看一眼,是在办理业务时仔细看一下客户的单据,有没有一些小细节被遗漏;
多查一遍,是在全部单据查完后,再核查一遍,以确保其准确性。

二、加强团队合作,健全服务制度,体现优质服务。

“我自豪,因为我是一名中国移动的员工;
我自信,因为我能为您提供最优质的服务;
工作不要在我这里中断,差错不要在我这里出现,客户不要在我这里失望,企业形象不要因我而受损。”这是人民路营业班每天早晨的班前宣誓词。精炼、准确、深入,既体现了中国移动“沟通从心开始”的服务理念,又激发了每一位员工的工作热情,一字一句都会在每个员工心中敲响警钟,提醒全体营业前台人员认真工作,搞好服务。这样的宣誓活动已经坚持了五年多,成了分公司内部企业文化的一个突出亮点,也体现了“客户100%满意”的服务宗旨,树立了良好的企业形象,受到了客户的一致好评。

服务是企业的“生命线”,也是提高企业核心竞争力的重要手段。人民路营业班作为公司服务工作的窗口,要体现优质满意的服务,必须以严格规范的管理制度为基础,就此营业班对自己提出了“加强班组管理、体现优质服务”的具体要求。一是在管理上,始终坚持依据《中国移动通信集团甘肃有限公司营业服务规范》的相关规定,结合分公司和本部中心的实施要求,先后制定了《营业员服务标准》、《合格营业员服务规范三十条》、《营业班服务工作流程》、《营业员岗位工作职责》、《营业班绩效考核办法》、《营业班服务考评办法》、《营业员安全保密制度》、《营业员培训制度》、《营业厅清洁人员岗位职责》等各项规章制度,使营业班的管理工作有章可循,既细化了服务内容,又量化了服务标准,同时还强化了奖惩措施。二是通过每月的业务考试和星级营业员的评比,提高了营业员的综合业务水平,改过去以检查、考核为主要手段的管理模式为现在人人争优秀的激励模式。三是《营业员工作量化考核办法》的定制和实施为真正实现多劳多得奠定了基础,即营业员月工作量采用积分制考核,并与经济利益直接挂钩,从根本改变了过去干好干坏一个样,干多干少一个样的局面,形成了大家争着干、抢着干的良好风气。四是每季度星级营业员和服务满意明星的评比为全体营业员提供了一个服务创优的激励平台,增强了营业员的责任感和紧迫感,促使营业员不断的提高服务和业务水平,从而体现服务优势。

三、创新服务,永保服务领先

随着信息产业的飞速发展,通信行业的竞争也日趋激烈,只有不断在服务上下功夫,才能保证在同行业竞争中处于领先地位。特别是2019年以来,白银分公司人民路营业班积极倡导集团公司发起的“诚信服务,满意100”活动。在营业厅开展了短信互动评优活动,提出了“我服务,您评分”的活动口号,邀请客户对我们的服务进行打分,通过全体营业员的共同努力,截止2019年8月份,人民路营业班的月度平均短信互动评优满意度和参与率分别达到了98%和23.3%。为提升整体服务起到了积极作用。在请客户打分的同时,我们加强服务礼仪,提倡微笑服务、站立服务、四声服务、主动服务及热情服务,把100-1=0的服务理念植根于每一位员工的心里,让每一位员工都知道,没有优质的服务就没有满意的客户。通过白银分公司人民路营业班所有员工们的不懈努力,2019年他们被中国移动集团公司评为“全国百佳沟通100营业厅”。

四、形式多样的培训是提供优质服务的保证

    营业前台是客户与公司沟通的桥梁,对营业员的综合素质有着很高的要求,不仅业务知识要好,服务技巧和心理素质等也很重要。面对不断推出的新业务,使营业员及时准确地掌握各项新的业务知识,并能灵活运用,同时结合以前的业务,为客户提供满意的服务成为工作的重点,在长期的实践过程中,人民路营业班为营业员创造了良好的工作环境和学习条件,形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。一是从加强服务礼仪培训着手,解决服务中存在的礼仪不规范问题。在每天早晨8:00前的班组晨会中进行礼仪培训时,对营业员站姿、坐姿、步态以及服务用语、表情都做了严格的训练,使营业员在自身的服务细节上有了标准,有了尺度。二是针对营业员业务水平参差不齐的实际情况,该班组有针对性的制定了阶段性培训方案,编写了培训教材,每周二、四19:00—20:30对营业员进行移动基础业务、数据业务、服务技能、各类用户投诉实例等方面的上岗培训和实时培训。三是在培训业务知识的同时定期进行思想意识培训,使营业员更深刻地认识到窗口服务工作与企业发展的利弊关系,提高服务意识,改善服务态度。四是班组定期按照营业员培训办法,有计划、有重点的进行考核,在营业班形成了“赶、比、拼”的学习风气。为了尽快让营业人员掌握业务知识,公司专门引进了通用考试系统,录入移动新业务及礼仪等试题定期组织营业人员考试,在业务技能方面,进行了汉字输入考试、手机操作考试、系统操作考试、普通话朗读比赛等,通过各种培训,有效的提升了营业人员的综合素质。

五、奉献让服务更美好

人民路营业班是一个充满活力的集体,每一位营业员都是一个感人的音符,在这样一部和谐优美的乐章中,奉献是主旋律。“做客户忠实伙伴,让客户称心满意”是人民路营业班的响亮口号,实际工作中,他们将服务行为作为一门艺术来熟练掌握,微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀都让每一位客户感受到亲人般的体贴与温暖,想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋,使客户融消费于文化享受之中。短短几年来,营业员们摸索出了独特的换位思考法、心理测试法、因人而异法和遇事冷静法,对不同的客户,采取不同的方法,做到你发火、我耐心,你粗暴、我礼貌,你冷淡、我热情,你无理、我周到。

三尺柜台是我们的工作岗位,那上面有我们洒下的汗水,也有我们成长的足迹,在我们眼里,它不仅是为客户服务的方寸之地,更是衡量我们人生价值的一杆秤。服务无止境,奉献无止境,创新无止境,白银移动人民路营业班的年轻人,将用自己闪亮的青春,去开拓、去奋斗,把真情奉献给每一位客户,为移动通信事业无悔地奉献出青春岁月!让“青年文明号”之花常开不谢,香飘万家。

标签: 申报材料 青年文明号 营业

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