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时间:2019-02-20 来源:东星资源网 本文已影响 手机版

一周学习心得 随着生活节奏的不断加快,银行提供着日益多元化的服务,以解决人们生活中许多琐碎的问题,人们光顾银行的次数也日渐增多。有幸在师父的带领下进入柜台内学习工作在第一线的银行柜员的业务知识,通过这一周的学习,我对柜员有了新的认识,意识到他们的工作不是简单的存款、取款。以下就我这一周的学习进行简要总结。

一、??????? 晨会 俗话说一年之计在于春,一日之计在于晨。一个好的开始是对一天工作质量的保证。本行晨会主要分为以下几个板块:
1.整理仪容仪表。柜员是银行的服务窗口门面,良好的仪容仪表能够代表本行的专业形象以及提升自身的个人素质。在进行仪容仪表自检时,要做到仪容端庄、着装得体、姿态优雅。

2.进行晨操。每日晨会都会进行简单的晨操运动,让身体进行足够的舒展,以充沛的精神面对一天的工作。

3.服务演练。员工A角自行定一个服务演练的内容,由B角充当客户进行演练。主要是演练当遇到蛮横不讲理的客户百般刁难时,我们要用优质的服务态度安抚客户进行合规的业务操作。一方面可以通过服务演练提升本网点的服务水平,另一方面参加演练的员工必须对业务操作流程有熟悉的掌握。

4.才艺展示。上周服务演练综合得分较低的那个员工,本周需要进行一周的晨会才艺展示。形式丰富多样,可以唱歌或者讲一些励志的小文章。其实也是通过这么一种形式,来激励同事们重视并珍惜每次的服务演练的过程,提升自身服务水平和业务技能。

5.领导讲话。最后一个板块为领导总结,领导会根据前一天的员工表现进行点评,指出不管是在服务上还是技能上或者是工作环境方面出现的不足,要求员工加以重视并改进。还会对本日工作提出新的要求,鼓舞员工要拥有积极进取的精神,将饱满的热情投入到今天的工作当中去。

晨会贵在坚持,充分利用起这段时间,不仅可以进行自我反省加以改进,而且还可以做好一天工作的准备,用饱满的精神迎接新的一天工作。

二、??????? 工作流程 1.班前准备。早晨接押运车,接车过后由库管员与授权人员开箱清点库存,清点过后将款箱包发放给每位柜员,在授权人员的监督下开包清点前一天下班的凭证现金库存,核对金额是否一致。

2.正常营业。在客户临柜前,要起身微笑接待每位客 户并问好,快速准确的为客户办理每项业务,做到急客户之所急,把办理业务时间严格控制在“限时服务”要求范围内。双手递接客户的业务回单及材料,以示对客户的尊重。办理业务过后确认客户无其他业务办理后,要热情和客户道别并目送客户。

3.日终工作。停止对外营业确定无客户等待后,双人 清点自己的凭证和现金库存,确定款账准确无误后登记封包,然后将款箱包上缴至库管员。库管员清点完大库后封箱将款箱移交到押运车。然后各柜员检查本日业务传票是否缺少签字盖章等,进行整理。

三、??????? 业务知识 在老柜员办理业务时,我们可以在一边观看学习一边记录笔记,了解业务操作流程,熟悉系统操作路径。

1.设备介绍。师父首先带领我们熟悉了每台设备的功能及运用。联网核查系统,是在需要用身份证的情况下必须使用进行核查,确定身份照片,姓名和身份证回显一致才可以进行下面的操作。点钞机和捆绑机是较为常用的两种机器。点钞机功能键调节显示 “鉴伪打码”时可以清点一种币种。显示“人民币”时可以清点多种币种,但一元和五角的除外。显示“单点”时,一元和五角适用,但不防伪。预置键可以调节清点纸币时到达多少张停止的功能。扎把机用于将成把的钞票扎捆,比手动扎捆更节时,在机器上方有票额调节钮,不同票额扎捆需调节,以免手指受伤。扫描仪,用于扫描票据或申请表,其中客户信息采集表一次性扫描可以扫反正面,而开卡申请书需要反正两次扫描。分钞机,是区分新票旧票的,使用较少,无法挑出反宣币。

??? 2.开卡所需填写的材料。我行目前卡类型只有**卡一种,它的工本费,年费及账户管理费全免,且开通的手机银行,网银和短信提醒等功能皆免费。无论是异地还是跨行ATM转账都不收取任何手续费。大额转账在交行或我行柜面办理也没有手续费。网银分为二代UKEY和短信密码两种介质,其中二代UKEY每日转账限额为100万元,短信密码每日转账限额为20万元。手机银行每日转账限额为20万元。

如客户首次在我行办理业务,需先进行填写客户信息采集表,需要填写客户姓名,证件类型,身份证号,居住地址和常用手机号,并在页面右下角签字并签署时间。对于开卡的客户,需要填写开卡申请书,包括客户姓名,拼音,选择卡种,身份证号,联系地址,手机号码和所要开通的附件功能如手机银行,网银,短信通知等。填写完毕后需要在右下方签名并签署时间。由于这两张表格需要扫描到后台,所以要提前告知客户书写工整清晰,不能有涂改。

3.系统操作路径。本周主要接触到以下菜单路径:
(1)开卡。客户服务-借记卡-开/换/销/领-开卡 (2)领卡。客户服务-借记卡-开/换/销/领-领卡 (3)销卡。客户服务-借记卡-开/换/销/领-销卡 (4)卡挂失。客户服务-查冻挂扣密-个人账户-分行 (5)存款。存款-储蓄-单笔存/取/开/销户-存款 (6)取款。存款-储蓄-单笔存/取/开/销户-取款 (7)存折补登。客户服务-单据更换打印-借记卡对账簿补登折 (8)更换存折。客户服务-单据更换打印-账户更换凭证 (9)开通手机银行、网银、银信通。客户服务-签约-对私购物车 (10)对公存款。支付结算-现金-存取款-人民币现金业务 (11)查询客户信息。客户信息-查询-账户-对私-账户信息 (12)票面兑换。客户服务-票面兑换 (13)批量开卡。内部管理-信息导入-代收付业务 (14)通知存款预约。客户服务-账户-通知存款通知 (15)定期一本通开户。客户服务-账户-开销户-一本通(开皮) ???? 存款-储蓄-单笔存/取款/开/销户-开户-整存整取开户 (16)个人存款证明。客户服务-资信证明-对私客户-开立 4.柜台内重点登记本学习。内部有多本登记本,各有各自的登记事项,总结如下: (1)个人结算账户本。是录入人民银行系统的登记本,开卡和开活期存折需要登记。本子中间页为销户本,销卡销存折需要登记。

(2)存款本和卡下定期存款本。是本行存款绩效的本,新开卡、定期存单和定期存折需要在存款本中,惠享存、通知存款和卡内定期登记在卡下定期存款本。需要注意的是,当登记部分有误时,用红笔划掉错误部分并在左边盖私章,上方写正确内容。整行填写有误时用红笔划掉整行在两侧盖私章,上方写空行。

(3)大额登记本。存取20万以上,转账50万以上的业务需登记。

(4)可疑交易、一次性交易登记本。在我行无业务,交易金额大于一万元的业务需登记。

(5)挂失登记本。卡挂失,密码挂失,存折挂失等需登记。密码挂失5天自动生效,存折挂失7天自动生效。

(6)外来人员登记本。外来人员进入柜台需工作人员全程陪同并登记。

5.业务办理中的注意事项。

(1)办理业务要合规,遇到问题可以请示领导。

(2)交接现金要先清点后确认,客户存取款时要做到“唱收唱付”。凭证上要落实金额大小写要一致 (3)客户来行挂失银行卡,要先查询卡内情况,询问客户手机号码、固话和余额等信息,确认是本人来行挂失。客户需要在身份证复印件和挂失核实单签字加手印,并填写日期及时间。

(4)更换存折分为一般更换、满页更换和质押更换。其中一般更换需要带身份证,可以代办但需要知道交易密码。

四、业务技能 1.点钞捆钞。首先师父教给我了点钞的手法及技巧,由于我之前并未接触过点钞,所以手法的学习相当于是从头开始。我总结的点钞基本手法如下:左手持钞,将练功钞夹在中指和无名指之间,中指弯曲,食指顶住钞背面,和拇指一起捏住练功钞。右手中指和食指轻轻放在钞的右上角后方,拇指之间部位快速捻动钞的右上角,同时无名指将捻起的钞往怀里方向轻弹。在点钞时,需要注意以下几点:
第一,?????????? 身体坐直,双肘要放在桌面上,不可以懒散点钞。

第二,?????????? 计数时需要根据“1,2,3,……7,8,9,1。1,2,3,……7,8,9,2”进行,这样可以避免点钞速度快时计数混乱。

由于是第一次学习正规的点钞手法,这项技能对于我并不是很熟练,点钞速度还有点慢,但是我在休息时间和下班回家都会进行练习,相对于第一天点钞,速度有所提升。

其次,师父又教我捆钞。点钞券整理齐后左手将钞票向胸前方向折成弧形,右手将捆条缠绕到面前的点钞券上沿,将多余的捆条塞进去,然后松开左手把压弯的点钞券舒展开。

2.小键盘录入。学习后才发现这项技能也是有指法的。大拇指负责敲击0,食指负责敲击1、4、7,中指负责敲击2、5、8,无名指负责敲击3、6、9及小数点。在练习小键盘的同时,也需要熟知数字大写,能够在大写及数字录入中灵活转换。

3.汉字录入。要熟悉键盘上每个字母的位置,打字时要做到快,准,稳。同时要掌握中文与英文之间的快捷转换键,以及提升汉字录入时插入数字的技能。

这三项是作为一名合格柜员的基本技能,没有捷径只有苦练才能熟能生巧。本行每周会进行技能小竞赛,并将成绩张贴于宣传栏中,从而激励我们要不断提升技能,每次都要较上一次的测试有新的进步。

五、周六培训 周六上午进行了服务礼仪的培训,下午进行会计业务基础知识培训。

1.服务礼仪培训主要讲解了服务礼仪的重要性和作用、着装要求以及迎语送语。

(1)在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务体现了银行的软实力与竞争力,礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台。当客户临柜前,需要起身面带微笑向客户问好:“您好,很高兴为您服务。请坐,请问您要办理什么业务?”业务办理完成后,需要询问客户是否有其他业务需要办理:“请问您还有其他业务需要办理吗?”当确认客户无其他业务办理时,要微笑与客户道别:“请慢走,再见”并目送客户离开,准备迎接下一位客户。在递接客户材料时,需要双手接取,以示对客户的尊重。

(2)着装方面要穿着行服佩戴工牌,大方得体,不得奇装异服。可以淡妆严禁浓妆艳抹。

(3)办理业务时要重复落实他们所要办理的业务,以免办错引起客户不满。

(4)落实“限时服务”,在保证业务流程准确的前提下尽快帮客户办理好业务,减少等待时间 2.会计业务基础知识主要讲解了残缺无损人民币兑换、票据及结算凭证填写和会计印章使用制度等知识。

(1)残缺、污损人民币兑换分为“全额”、“半额”两种情况,每种情况有不同的兑换要求。在能辨别面额,票面剩余四分之三包含四分之三以上,图案文字能原样连接的可以全额兑换。在能辨别面额,票面剩余二分之一包含二分之一至四分之三以下,图案文字能原样连接的可以半额兑换。纸币呈十字形缺少四分之一,按半额兑换。

(2)熟悉大写金额数字的填写,以及票据凭证的填写方式及要求。

(3)会计专用章的使用制度。最常用的业务受理章为圆形,未发生账务变动时使用。会计业务章为三角章,在进行现金业务时使用。

??? 培训内容都有电子材料,是需要我们熟记并进行考试的。

六、下周计划 首先提升业务技能水平,加强点钞及键盘录入训练,提升点钞速度,确保准确率。其次,在老柜员办理业务时多学习,有不懂的问题多请教多问为什么,从而丰富自己的业务知识。熟悉掌握会计相关知识及规章制度,为自己以后上柜做好储备。加强服务演练,锻炼自己随机应变能力,以优质的服务对待客户。

经过一周的学习,我受益匪浅,懂得了柜员工作的严谨,也认识到自己在各方面的不足,希望在以后的学习中能得到领导的鞭策与同事的帮助,让我更快的成长为一名合格的柜员,早日奋斗在工作岗位上,更好的为客户服务。

? ????????????????????????????????? ?? 杜** ???????????????????????????????? 2016年7月9日 ? 本文来自http://www.zaidian.com/

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