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时间:2019-03-11 来源:东星资源网 本文已影响 手机版

  [摘要] 近年来,随着旅游人数的逐年增加旅游投诉也越来越多,本文首先针对旅游者与旅游经营者之间发生旅游投诉的原因进行了深入的分析,并就如何降低旅游投诉的发生提出了解决途径。
  [关键词] 旅游投诉旅行社旅游者
  
  一、旅游投诉的限定
  
  所谓旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请求处理的行为。旅游投诉是个范围很广的概念,本文所探讨的旅游投诉仅限定在旅游者与旅行社之间发生的投诉。
  
  二、常见的旅游投诉
  
  1.旅游者对旅游行程的投诉
  旅行社对景点的设施、参观的项目夸大宣传,误导旅游者;有时还减少参观的景点,或者将路途时间算成旅游时间,实际旅游时间过短。
  2.旅游者对随意转团、拼团不满意
  旅游者在出发前或到达目的地后被随意转团或拼团,致使旅游者在旅游过程中,频繁更换旅游接待人员和车辆,游览的随机性很强,无法得到应有的重视和服务。
  3.旅游者对收费的投诉
  一是旅行社强制旅游者参加自费项目,二是一些导游员在旅游过程中,向游客索要小费和私收回扣;三是以聘请当地车辆、人员等理由重复收费,或者以增加景点为由向旅游者收费。
  4.旅游者对吃、住、行的投诉
  旅游者在旅游时的吃、住、行是非常关键的要素,同时也是旅游团队等级或标准的一个重要体现,而旅行社往往靠降低这些项目的服务标准而从中渔利。
  
  三、引发旅游投诉的原因
  
  1.旅游者维权意识增强
  随着社会的发展和人民生活水平的提高,旅游者对服务质量的重视程度和维权意识不断增强,这也是旅游者成熟的表现。当服务质量不能令旅游者满意时,旅游投诉就无可避免地发生了。
  2.旅行社经营不规范
  (1)旅游合同存在缺陷
  目前旅行社大都是拿一份格式合同让旅游者来签,旅行社一方面事先规定好了旅游行程、航班、景点、酒店等主要内容,旅游者并没有选择权。许多旅行社并未把对旅游者的承诺写到旅游合同中,这便使承诺变成了“空头支票”,另外还存在合同条款内容不明确的问题,如合同上注明餐数,却没说多少人一桌。
  (2)企业违规经营
  有些旅行社片面追求企业利润最大化,往往发生违规经营现象,例如降低服务标准、删改旅游项目等;另外,雇佣无证导游也是旅行社的一种违规经营方式,而这些无证人员不具备旅游接待的素质、知识和能力,往往无法胜任接待工作,损害旅游者利益。
  3.旅游管理部门失职
  一些地方的旅游行政部门由于各种原因,对旅游政策法规并不能严格执行,在日常管理中不能做到“执法必严”,往往姑息迁就、网开一面。例如导游拿回扣后引起旅游者投诉,旅游管理部门若不采取严厉处罚措施,必将导致了此类问题愈演愈烈,因此,管理部门失职也会导致旅游投诉的增加。
  4.相关接待部门的服务质量低下
  在旅游投诉中,有相当一部分是涉及到旅行社之外的服务部门或企业,如交通、住宿与餐饮等。据2006年辽宁省旅游局对“五一”黄金周期间的旅游投诉调查来看,投诉旅游饭店12起,投诉景区景点17起,其它投诉8起,分别占投诉总数17%、23%和11%。虽然这些投诉并非直接由旅行社造成,但旅行社若处理不当,同样会引发旅游者对旅行社的投诉。
  5.旅游者的自身失当
  一是个别旅游者要求过高,旅游者由于背景不同,有时对同一旅游产品会有不同的评价,因此出现部分旅游者的要求与预期过高,稍有不满就要投诉;二是旅游者的绝对过错,在旅游过程中出现旅游者擅自离团、退团、提出不合理要求等,当旅行社不能完全满足自己时,就随意投诉。
  
  四、减少旅游投诉的途径
  
  1.完善旅游法律体系,实现对旅游市场的监管
  (1)加快旅游立法刻不容缓。目前我国旅游法律体系很不完善,导致许多旅游投诉处理缺乏明确的法律依据;(2)加强检查和处罚力度。旅游行政管理部门在旅游业中占有重要地位,所以它应该充分发挥旅游监察、治理的作用,真正做到有法必依,执法必严,违法必究。从而净化游行社经营环境,通过打击惩处违规经营行为,提高旅行社的服务质量、减少投诉。
  2.旅行社自身加强信用建设
  (1)加强旅行社的诚信经营。通过实现产品与服务质量承诺,树立企业诚信形象,同时,建立相应的服务应对系统,以客户满意为经营理念,对售前、售中、售后进行全方位服务,以赢得旅游者的满意;(2)加强导游的信用管理。在旅行社内部建立导游信用评比制度,通过旅游者的信息反馈、投诉和表扬情况,对导游进行定期的服务质量评比,奖优罚劣,并以此形成一种严格的管理制度。
  3.加强对相关服务部门的协调与管理
  由于在各类投诉中,有些是涉及住宿、餐饮、交通等环节,这就需要旅行社在确定合作关系之前,对相关服务部门进行慎重的实地考察和对比,挑选出各方面都较好的服务部门与之合作,并签订质量保证协议和合同。在这基础上,还要加强对他们的监督,随时掌握其经营动态及质量,发现有不讲信用、斯诈旅游者的,应及时予以解决,情节严重的,应拒绝继续与之合作。
  4.优化从业人员
  首先要严格挑选从业人员。在选拔过程中要通过一定的标准多方面进行考察,从而选拔具有高素质、高能力、高水平的从业者;其次要严格培训从业人员。旅行社的工作具有独立性强、时效性强、工作琐碎等特点,因此不断提高从业人员的职业素养与专业能力,对于减少旅游投诉有着重要作用。
  5.发挥社会舆论导向与监督作用
  各级旅游行政管理部门应积极与新闻媒体开展合作,发挥媒体的舆论导向与监督作用,营造强大的舆论声势,披露旅游行业中正反两方面的典型案例,尤其曝光行业内的违规经营行为和消费者投诉热点问题,并及时公示有关部门对各种违规违法行为的处罚处理决定,以促使旅行社等企业树立正确的经营理念,诚信服务。另外,还要介绍各种旅游常识、法规知识和注意事项,提高旅游者鉴别是非的能力,促进旅游者的自我保护意识和成熟的旅游理念,能够正确合理地维护市场秩序和自身权益。
  注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

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